A consultoria e-bit estima que as lojas virtuais brasileiras tenham vendido cerca de R$ 15 bilhões em 2010. O recorde reflete a constante expansão do setor, mas o número de usuários insatisfeitos com os serviços prestados cresce na mesma proporção. A maior parte das reclamações dos clientes é com relação aos atrasos na entrega mesmo nas encomendas mais simples, que podem levar meses após a efetivação do pagamento.

Casos como o da analista de comunicação Sellene Ghenov, 31 anos, são cada vez mais frequentes. Ela realiza compras pela rede desde 2001 e já enfrentou problemas por duas vezes com uma loja virtual de roupas femininas. Após efetivar o pagamento, em 15 de dezembro do ano passado, precisou aguardar um mês para que o site entrasse em contato, avisando que a encomenda demoraria ainda mais tempo. “Me pediram desculpas e me deram um cupom de desconto no valor de R$ 5, mas isso não paga nem o frete de qualquer peça. Aceitei porque já tinha pago, só poderia esperar”, disse.

Pedido incompleto
A encomenda de Sellene chegou quase dois meses após a compra, mas ela precisou viajar. Quando retornou, uma semana depois, descobriu que seu pedido estava incompleto e o prazo dado pelo site para reclamações— sete dias corridos — já estava encerrado. Agora, a analista luta para tentar recuperar o valor pago. “Nessa loja eu não compro mais”, destacou.

A troca de pedidos também é um erro constante cometido pelas empresas de comércio virtual. A frustração de comprar um livro e receber um CD foi o problema mais recente enfrentado pelo funcionário público Márcio Estrela, 44 anos. “As etiquetas dos produtos estavam invertidas, então aconteceu a troca”, explicou. Mas o pedido, recebido no fim de janeiro, até agora não foi trocado pela loja. “Se o erro é da empresa, ela deveria correr atrás para efetuar a correção. A demora é muito grande”, reclamou. Estrela conta que ainda enfrentou outro problema grave com a mesma loja. “Fiz um pedido que estava aparentemente certo, mas trocaram a nota fiscal e me enviaram a de outro cliente. Se esses dados caem nas mãos de alguém mal- intencionado, pode realizar até outras compras”, ressaltou.

Segundo o diretor-geral do Procon do Distrito Federal, Oswaldo Morais, é recomendável que o comprador procure informações detalhadas sobre a loja virtual na qual realizará a compra, para evitar problemas com fraudes e desrespeitos ao Código de Defesa do Consumidor. “O cuidado para quem compra pela internet tem que ser redobrado. Saber a procedência da loja e descobrir se ela possui histórico de queixas é uma boa estratégia”, analisou. Caso haja problemas durante qualquer etapa da negociação, a orientação é que o consumidor compareça ao Procon e registre a reclamação. Caso o consumidor se sinta lesado por qualquer prática da empresa, ele deve procurar a Justiça para solicitar reparação dos danos.

Contudo, o melhor caminho a ser seguido pelo consumidor é se informar sobre seus direitos. Pouca gente tem conhecimento, mas quem realiza compras pelo telefone ou pela internet tem um prazo para saber se deseja continuar com o produto. É o chamado prazo de arrependimento. “Durante esse período, o comprador poderá devolver o produto com o respectivo reembolso das quantias pagas, inclusive do frete”, lembra Mariana Alves, advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec). De acordo com o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, em negócios realizados por meio de telefone ou com entrega combinada em domicílio, o consumidor pode utilizar o prazo. Apesar disso, quase nenhuma loja divulga essa informação aos clientes.